江苏省消保委发布智能电视调查报告：会员充值问题突出 ​适老化服务待提升

中国消费者报报道（记者薛庆元）“购买一台海信电视1500多元，江苏但里面聚好看、省消​适升少儿、保委报告音乐、发布服务健身、电视调查待提教育等VIP的充值年总价将近2000元，都超过电视机的问题价格了。”消费者李女士告诉记者，突出“海信聚好看VIP还只能开通包年会员，老化没有包月、江苏包季选项。省消​适升”近年来，保委报告智能电视会员收费复杂、发布服务广告时长较长等现象频遭消费者吐槽。电视调查待提6月28日，充值江苏省消费者权益保护委员会发布智能电视相关问题消费调查报告。

本次调查以线上问卷调查、线下体验式调查和专家分析解读相结合的方式展开。线上共收集有效问卷14832份，线下选取了市场占有率较高的10个智能电视品牌进行体验，包括海信、TCL、小米、华为、索尼、长虹、三星、酷开、海尔、夏普。

此次调查的20个智能电视品牌

“套娃式”收费问题突出

线上调查中，有97.34%的消费者表示平常会使用智能电视观影。但在线下体验过程中，有85%的消费者表示在没有开通会员的情况下，仅可以收看少量免费节目，影视资源较老、更新慢，且部分免费专区隐藏深，需要多步骤操作才能发现。同时，还有25%的消费者反映首页推荐多是需要开通会员或者单点付费的资源，涉及TCL、酷开、华为、夏普。

消费者对会员充值需要购买不同种类、多个会员表示不满。超过六成（63.94%）消费者认为购买了智能电视会员还要购买视频平台会员不合理；分别有超过四成的消费者认为同一平台的不同端口单独开通会员、部分功能（如投屏功能）需要开通会员才能使用不合理；29.22%的消费者认为部分影视内容（如付费影片、儿童专区）需要单独开通会员不合理；18.04%的消费者认为影视资源分布在不同视频平台，需要开通多个会员不合理。线下体验式调查发现，智能电视除带有自身视频会员，还嵌入了其他视频平台、频道栏目的会员体系。如TCL智能电视有企鹅影院、4K花园、粤视厅会员、雷鸟教育、雷咚咚少儿等。VIP资源存在部分交叉重合，既有重复部分又有独家部分，消费者很难显著区分，往往陷入重复充值迷区。

此外，所有品牌的智能电视存在节目或影片单点付费、单独购买价格不等且设置有效期、部分资源有效期短等问题。以索尼电视消费者体验为例，单次购买《阿凡达•水之道》需在开通会员后额外花费12元，有效期仅48小时；消费者在夏普电视“少儿”“教育”频道发现，单点付费节目有效期为2天。

广告时长问题待规范

线下体验中，超过一半的体验人员反映没有遇到开机广告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等，但存在APP开屏广告问题。体验人员反映，进入索尼电视安装的APP后广告随机出现，有时广告长达十几秒，页面上找不到关闭按钮，强制观看5秒后才可跳过。海信电视进入安装的APP后虽有广告，页面提示可以一键跳过，不用强制观看。

索尼电视打开华数TV后出现开屏广告

体验人员在没有开通会员前观看影视节目，打开节目均有广告，时长15—120秒不等，一集电视剧会播放两次以上广告且不可关闭，提示开通会员后可跳过广告。

当前，对于智能电视观影时的广告时长尚未有明确统一的规定。《广播电视广告播出管理办法》第十七条规定，播出电视剧时可以在每集（以45分钟计）中插播两次商业广告，每次时长不得超过1分30秒；在19时至21时播出电视剧时，每集可以插播1次商业广告，时长不得超过1分钟。

会员宣传涉嫌误导消费者

线上问卷调查中，对于每月愿意支付会员费用的最高价格范围，近半（47.18%）消费者表示为10元—20元，超过30元以上的仅占比6.41%。此外，有25%的消费者认为智能电视会员价格涉嫌误导宣传。体验人员反映在开通会员价目表中，连续包月首月价格与次月不相同，但字体大小不一，首月低价字体很大，次月划线价字体较小。以小米影视VIP为例，连续包月首月15元，次月自动续费按照35元/月标准，续费说明字样较小。

小米影视VIP连续包月价格显示图

消费者对视频平台的会员权益认知主要包含可投屏、可登录多个终端、可跳过广告、画质佳、资源更丰富等。线上调查显示，有54%的消费者认为会员可以投屏观看影视内容；其次是同一账号可同时登录多个终端（45.49%）、节省贴片广告时间（44.75%）；还有37.82%的消费者认为画质、音效等体验感更佳，22%的消费者认为可观看影片、价格有优惠；认为下载速度快的消费者占比6.39%。关于“开通会员后是否满足了您的观看需求”的问题，超过一成（11.11%）的消费者表示没有满足或不太满足，还有40.39%的消费者表示基本满足。

线下体验调查中，有消费者反映部分视频平台在投屏时存在一定限制及误导宣传。消费者在芒果TV开通VIP投屏提示清晰度不可以切换，必须安装芒果TV电视端APP；在优酷平台开通VIP后，提示清晰度1080P及以上需要下载酷喵TV进行观看；以游客身份在爱奇艺平台观影，提示观看高清、准高清清晰度视频需要开通白金VIP，然而实际上黄金VIP就可以观看不同清晰度影片，涉嫌误导消费者；在腾讯视频平台VIP投屏观影没有限制，也不存在误导宣传的情况。

会员协议告知不充分

线上调查显示，会员充值、广告宣传、界面操作是消费者关注的3项重点。54.32%的消费者认为会员价格过高、会员充值信息促销弹窗过多；53.72%的消费者认为界面复杂、操作繁琐、缺少适老化操作使用模式；53.47%的消费者认为广告多、办理会员后仍要手动跳过广告；认为同一视频平台TV端和手机端会员互不兼容的则占比28.11%。

超八成消费者认为智能电视页面操作复杂。线下体验调查特别选取了10%的样本由50岁以上的消费者进行操作体验，在无人指导的情况下，50岁以上的消费者打开智能电视存在按键操作失误跳转会员开通页面需要再次返回的情形。此外，在电视主页面，消费者还存在无法准确切换栏目、不知道光标跳转到哪个项目、很难找到观看历史等情形。

在本次线下体验调查中，仅索尼品牌体验员反馈电视有字体选择按键，消费者可以根据需求选择字体大小，方便老年人操作和观看影视节目。

调查显示，智能电视会员协议内容大多在5000字左右，部分品牌如三星、爱奇艺等内容超过万字，内容繁杂，几乎所有智能电视会员协议都使用单一颜色，仅用加粗形式提醒注意。对于会员服务的具体内容，大多协议中以“具体服务种类及服务内容以相关服务页面公布、实际提供的内容为准”进行告知，并未明确告知所购会员及其所在等级或不同分区所能获取的影片内容、数量，除弹窗提示外也未提供更为便捷的查阅方式。

会员协议还存在单方设定、显失公平问题。如腾讯视频会员协议中约定“腾讯会不时发布并修订关于腾讯视频的用户守则、活动规则、使用规则、公告、提示、通知及在线FAQ等内容。腾讯将通过系统提示或信息推送或后台公告等形式发布，上述内容一经正式发布即生效，为本协议不可分割的组成部分”，协议生效要件仅为发布而非征得消费者同意。部分经营者向消费者提供了会员自动续费的功能，但相较于开通时扫码付款的便利，取消自动续费功能不仅有规定期限，取消方式也非常复杂。部分条款存在会员转让、退费规定显失公平的情形，如规定“会员费一经收取，不可转让、概不退还”。

消保委建议

出台行业标准 提升消费体验

调查中，有67.15%的消费者认为各个视频平台相互独立、影视资源过于割裂；53.43%的消费者认为电视厂商、视频平台需要创新营收模式；45.7%的消费者认为影视内容版权过于集中在几大视频平台。

针对出现的问题，超六成（62.4%）消费者建议减少广告、弹窗等内容，提升消费者的使用体验；59.77%的消费者提出简化智能电视操作界面，针对老人等特殊群体设置简洁版本；46.99%的消费者认为应制定行业标准和规范，规范视频产品定价策略；26.96%的消费者认为应丰富内容、提高服务以匹配会员价格；认为建立多个端口与相互兼容的会员体系的占比15.81%。

江苏省消保委建议：出台相关行业标准，提升监管效能。通过行业标准探索建立多个用户端互相兼容的电视会员体系，进一步明确开通智能电视会员的具体服务内容、收费标准、时效等。优化操作显示，提升电视服务消费体验。如统一开机界面格式，在一级菜单下清晰划分和展示“免费区”“收费区”，做好电视端APP开屏广告一键关闭服务，降低单个剧集的广告跳出频次。完善会员协议，充分保障消费者合法权益。优化会员协议展示方式，对协议条款设置目录、增加检索功能，简化会员协议内容，当会员价格调整、会员权限变更时，应采取如发送短信、提前跳出弹窗等方式通知消费者。凝聚各方维权共识，促进市场良性发展。积极畅通消费者维权渠道、提高纠纷解决效率，加大对智能电视理性消费的宣传引导，共同规范智能电视市场，激发消费活力。（本文图片均由江苏省消保委提供）

希望以上内容对您有帮助。